De afgelopen jaren is het klachtrecht van de burger steeds meer onder druk komen te staan. Dat is met name ook te wijten aan de nogal passieve wijze waarop degene die over een juiste toepassing van het klachtrecht zou moeten waken, de Nationale ombudsman, sinds het aantreden van mr. R.F.B. (Reinier) van Zutphen opereert. De heer Van Zutphen heeft weinig op met klagende burgers en loopt veeleer over van begrip voor de overheid, die het wat hem betreft al lastig genoeg heeft. Waar de Nationale ombudsman een tiental jaren geleden nog goed was voor zo’n vierduizend zaken per jaar is daar inmiddels dan ook weinig meer van over. In 2021 heeft de Nationale ombudsman nog slechts 1.453 zaken daadwerkelijk behandeld, en dat terwijl het aantal klachten dat hij over de overheid heeft ontvangen in die tien jaar meer dan is verdubbeld tot bijna dertigduizend per jaar.
‘Lastige’ klagers
In zijn streven de burger zijn plaats te wijzen biedt de Nationale ombudsman overheidsorganisaties alle steun die zij nodig hebben om ‘lastige’ klagers buiten de deur te houden. Hij heeft daartoe allerlei instrumenten ontwikkeld die via brochures en workshops aan klachtbehandelaren ter beschikking worden gesteld. Wie een klacht indient bij een overheidsorganisatie zal dan ook niet zelden het volgende patroon herkennen. In eerste instantie hoort de klager niets en wacht men eerst maar eens even af of de klacht niet vanzelf overwaait. Gebeurt dat laatste niet dan probeert men de klacht op zo informeel mogelijke wijze af te handelen. Houdt de klager desondanks voet bij stuk dan wordt zijn klacht alsnog behandeld, maar veelal meteen al niet-ontvankelijk of ongegrond verklaard. Door daarbij van kennelijkheid te spreken wordt de hoorplicht die in de Algemene wet bestuursrecht is neergelegd zoveel mogelijk omzeild, zodat er vooral niet met de klager in discussie behoeft te worden gegaan. Wie ook dan nog steeds niet is afgehaakt en toch nog maar even wat bedenkingen plaatst bij het oordeel dat over zijn klacht is gegeven wordt vervolgens getrakteerd op een van de standaardformuleringen die de Nationale ombudsman daartoe heeft ontwikkeld. Deze komen er over het algemeen op neer dat ‘op verdere brieven niet langer zal worden gereageerd nu er geen nieuwe gezichtspunten meer zijn te verwachten’. Waarna ook de Nationale ombudsman meestal niet meer in beweging komt en een eventuele vervolgklacht terzijde schuift zonder enig onderzoek te hebben verricht.
Klachtrecht 2.0
Als je echt iets wilt bereiken dan moet je het al met al niet van de Nationale ombudsman hebben. Tijd dus voor een andere aanpak!