Stichting de Verbeelding beschikt over een klachtenregeling die is gebaseerd op die van de Nationale ombudsman, waarbij die laatste regeling op enkele onderdelen is verbeterd.

Artikel 1 Algemene bepalingen
1. Wanneer iemand contact heeft gehad met een medewerker van Stichting de Verbeelding kunnen er klachten ontstaan over de manier waarop die medewerker heeft gehandeld of zich heeft gedragen. Iedereen heeft het recht om zo’n klacht in te dienen.
2. In deze regeling wordt iemand die een klacht indient over een medewerker aangemerkt als de klager.
3. De klager en de medewerker kunnen zich in de klachtenprocedure laten bijstaan of vertegenwoordigen door een gemachtigde. Stichting de Verbeelding kan een schriftelijke machtiging verlangen waaruit blijkt dat iemand daadwerkelijk gemachtigd is door de klager respectievelijk de medewerker.

Artikel 2 Indiening van de klacht
Een klacht kan schriftelijk of mondeling worden ingediend. De klager moet zijn of haar naam, adres en e-mailadres bekend maken. Ook moet de klager een duidelijke omschrijving geven van de gedraging van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 3 Behandeling door een andere medewerker
De bevestiging van de ontvangst en de behandeling van de klacht worden gedaan door medewerkers die niet betrokken zijn geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 4 Ontvangstbevestiging en contact
De bevestiging van de ontvangst van de klacht vindt plaats binnen een week na ontvangst. Dit gebeurt door telefonisch contact of een ontvangstbevestiging per e-mail. In deze bevestiging wordt de termijn genoemd waarbinnen de klacht zal worden behandeld.

Artikel 5 Informele behandeling
Wanneer na een eerste telefonisch of schriftelijk contact blijkt dat de klacht op een informele manier kan worden behandeld en naar tevredenheid van de klager kan worden opgepakt vervalt de behandeling van de klacht zoals die verder in deze procedure wordt beschreven.

Artikel 6 Niet verplicht de klacht te behandelen
1. Stichting de Verbeelding is niet verplicht de volgende klachten te behandelen:
a) een klacht die reeds eerder is ingediend en is behandeld conform deze regeling;
b) een klacht over een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
2. Stichting de Verbeelding is niet verplicht de klacht te behandelen als het belang van de klager bij de behandeling van de klacht dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, per e-mail op de hoogte gesteld.

Artikel 7 Telefonisch horen
1. Stichting de Verbeelding stelt de medewerker over wie geklaagd wordt in de gelegenheid te worden gehoord. Stichting de Verbeelding stelt vervolgens de klager in de gelegenheid telefonisch te worden gehoord. Het is mogelijk om te verzoeken in persoon te worden gehoord. Hierbij is het aan Stichting de Verbeelding om hierop te beslissen.
2. Van het horen van de medewerker en de klager kan worden afgezien als Stichting de Verbeelding de klacht kennelijk ongegrond verklaart. Ook kan van het horen worden afgezien indien betrokkenen hebben verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een korte notitie gemaakt.

Artikel 8 Behandelingstermijn
1. Stichting de Verbeelding handelt de klacht binnen zes weken af.
2. Stichting de Verbeelding kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt per e-mail mededeling gedaan aan de klager en de medewerker.

Artikel 9 Schriftelijke afdoening
Stichting de Verbeelding geeft zijn oordeel over de klacht per e-mail. In deze e-mail worden ook de bevindingen van het onderzoek en de eventuele conclusies vermeld.

Artikel 10 Registratie
Stichting de Verbeelding draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten.

Artikel 11 Publicatie van deze regeling
Deze regeling wordt gepubliceerd op de website van Stichting de Verbeelding.

Artikel 12 Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag waarop Stichting de Verbeelding de regeling heeft gepubliceerd.